سياسة النزاعات والمبالغ المُستردة

قبل رفع أي نزاع رسمي أو طلب ردّ مبلغ عبر البنك، يجب على العميل التواصل أولًا مع التاجر صاحب المتجر لمحاولة حلّ المشكلة ودّيًا، سواء تعلّقت بتأخّر التسليم أو باختلاف المنتج أو بطلب استرجاع. معظم المشكلات تُحلّ مباشرةً بين العميل والتاجر في وقت أقصر.

تعمل أضعاف كوسيط محايد لتسهيل التواصل بين العميل والتاجر عند تعذّر الحلّ المباشر، بمراجعة السجلّات المتاحة لديها (كسجلّ الطلب وحالة الدفع). القرار النهائي في عقد البيع يبقى بين طرفيه، ولا تتحمّل المنصّة مسؤولية جودة المنتج أو تنفيذ التاجر، لكنها تسعى إلى معالجة عادلة تحفظ حقوق الطرفين وتلتزم بالأنظمة.

ردّ المبلغ (Chargeback) هو نزاع يرفعه حامل البطاقة لدى البنك المُصدِر لاسترجاع قيمة عملية دفع. وهو إجراء مخصّص للحالات المشروعة، مثل عدم استلام منتج مدفوع، أو عملية غير مصرّح بها. اللجوء إليه قبل استنفاد التواصل مع التاجر والمنصّة قد يؤخّر حلّ المشكلة ويحمّل الأطراف رسومًا إضافية.

يُحظر إساءة استخدام آلية ردّ المبالغ أو افتعال نزاعات كاذبة (الاحتيال الودّي)، مثل طلب ردّ مبلغ لمنتج تمّ استلامه فعلًا أو خدمة تمّ الانتفاع بها. تُعامَل هذه الحالات بجدّية، وقد تؤدّي إلى:

تتعاون أضعاف مع بوّابات دفع سعودية معتمدة والبنوك في التحقّق من المعاملات المتنازع عليها. وقد نطلب من التاجر أو العميل تزويدنا بمستندات إضافية (كإثبات التسليم أو المراسلات) خلال المهلة التي يحدّدها مزوّد الدفع للردّ على النزاع، وذلك للدفاع عن المعاملة المشروعة.

يُنصح التاجر بالاحتفاظ بسجلّات الطلبات وإثباتات الشحن والتسليم والمراسلات مع العملاء لمدّة كافية، لاستخدامها عند الردّ على أي نزاع. تحتفظ المنصّة بسجلّات الطلب وحالة الدفع وفق سياسة الخصوصية ومدد الاحتفاظ النظامية.

عند اعتماد استرجاع مبلغ، تُعاد القيمة إلى وسيلة الدفع الأصلية عبر بوّابة الدفع، وقد تستغرق المعالجة مدّةً تعتمد على البنك أو مُصدِر البطاقة. تُطبَّق شروط الأهلية والمدد ووسائل الردّ الموضّحة بالتفصيل في سياسة الاسترجاع والإلغاء، وهي المرجع المكمّل لهذه السياسة.

لأي نزاع لم يُحلّ مع التاجر، أو للاستفسار عن حالة نزاع قائم، تواصل مع فريق الدعم على support@addaaf.com أو +966 54 839 0912 خلال ساعات العمل: من الأحد إلى الخميس، من 9 صباحًا إلى 5 مساءً (بتوقيت الرياض).